サービス哲学



サービス哲学
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人によって求める満足の形がバラバラという状況で、いかに顧客満足のサービスを構築するかは非常に難しい問題である。そんな「個客化」の時代のサービスについて、著者は、どんな人にでも、どんな場合でも一貫して揺るがない根本的な考え方の拠り所を持つことが必要だと提言する。伝説のホテルマンといわれた著者が本書で披露するのは、そうしたサービスの根幹を支える哲学である。

著者が述べる言葉は一つひとつが心に響く。たとえば、サービスの神髄は「子どもに対する親の無条件の愛」であり、また「人間関係と同じで、愛されたいのなら愛すこと」だと言う。あるいは「クレームはお客さまからの最大の贈り物」「サービスはセクシーであれ」とも言う。さらに著者は、人々に精神的な豊かさを提供するという社会貢献の役割をサービス業に見出そうともする。

ただ、どうすればサービスする側にそこまでの意識を植え付けられるかは疑問だろう。著者は、その方法の1つに従業員満足(ES)の向上をあげる。「企業から愛された人間は、お客さまを愛することができる」という考え方である。

本書では、こうした哲学の実践を示す多彩なエピソードを盛り込んでいる。著者がさまざまな問題解決に奔走したり、「夢」を与えるためのサービスに尽力したりする様子は読みごたえがあり、サービス業の醍醐味を感じさせてくれる。一方で、サービスの「心技体」、「サプライズ」の演出、付加価値の3原則など、随時紹介する著者ならではのノウハウも必見である。確固とした実践哲学を求めるサービス現場の人々にとって、大いに参考になるだろう。(棚上 勉)



社内報、若しくは少数の高級リゾートのみで通用する哲学

 サービス業界の経営トップが読むべき本であろうが、トップを満足させる内容ではない。
何故ならば、具体的なコストや配置人数その他の原価率など、数字が一切出てこないからだ。

 今やハイアット、ニューオータニですら日本・アジアを問わず団体客を受け入れざるをえない経済状況下では、個人客が団体客を嫌い、400室もあるウインザー並の大型ホテルでは、上質のサービスはとても難しく、それを求める個人客は、離れのあるような小規模な宿に移っている。

 客の会話からさりげなく持参し忘れた常備薬を渡すといったソフト面のサービスを充実させるには、人員的余裕が必要で、ウインザーホテルスクールの卒業生たちも、習ったことが果たせないジレンマを味わっていることと思う。
 また、筆者が直接サービスを行う場面が多いが、社員教育がなされていても気がつかない面が多数あり、それほどサービスは多様で難しいものであり、サービスを行う者が読んでもイエローハットの創業者・ 鍵山 秀三郎が提唱している便所掃除のように、あなたの心がけ次第で上質のサービスは提供可能、と言われているようで説得力に欠けた。
コールセンターとの共通点あり、とても参考になりました。

この本を読んだあとにはドックイヤー(自分で折った折込)がとても多い本でした。それだけ役に立つ内容がたくさん詰まっている本でした。

コールセンターとホテルは関係無いように一見見られがちですが、
以前の職場の上司、同僚、部下にはそれぞれホテルマン経験者が多数おり、共通していることがとても多いのです。
お客様のクレームにもひたすら我慢し、愛想よく対応する、
コールセンターの場合はお客様にその表情はみられませんが、
対応者が顔を赤くしながらも、必死に冷静に対応している姿がみえ、「ホテルマンはすばらしい」とよく思ったものです。

この本は、
1サービスについての詳細
2ビジネス本によくある基本概念(例えば自己投資が大事など)
の大きく2本立て(別個にあるのではなく、1のホテルでの経験を混ぜつつ2の話をする)でのお話でした。

ザ・ウィンザーホテル洞爺が2008年サミット開催ホテルになったのがよく理解でき、感動いたしました。(ちなみのこの本は2003年の出版となっています。)

この本で印象に残っているのは、
○お客様は名前で呼んだほうがよい
との部分です。
対応の基本を再認識できました。

(以下部分は本に記載はありませんが)
名前は生まれたときから、一番多く呼ばれるものであり、無意識的に呼ばれるとうれしいものであります。
そのため、お客様への対応の際、電話に出、お名前を確認した後は「お客様」とは呼ばず、「○○様」と対応するようにと私はスタッフに指導しています。

お客様を喜ばせることについてより深く考えたいかたに向いている本だとおもいました
サービス哲学

自分が長年培ってきた事を本にする人は多いのですが、それを「哲学」と言い切る度胸・自信に最大の興味を持って読みました。
結果は「脱帽」です。
この本の内容は、いわゆる「サービス業」に携わる人達だけに役に立つものではなく、社会人ととして誰もが心に持っているべき事が書いてあります。
特殊な資格・技能を持っていなくても、その心掛け次第で誰もがその境地に入り込めるのです。そして、人間としても成長出来ます。
目から鱗の一冊です。業種・年齢・環境の別なく豊かにしてくれる本だと痛感しました。
セクシー

日本最高峰のホテルマンのサービスに対する考えを示した本。
かれは日本人こそサービス業に向いているという考えをあるアメリカ人から得たみたいなのですがそのへんのくだりは、日本人としての自分やその長所を考える際のすごい指針になりました。

サービスはセクシーであれという文句も最高です。
窪山哲雄の真骨頂

 本書は、石の森章太郎氏の「ホテル」のモデルになった窪山氏の原点である。とりわけ、ホテル関係の方には必ず読んでいただきたい必読書である。のみならず、すべてのサービス業に携わる方への参考書ともなりうる内容である。天晴れである。



インデックス・コミュニケーションズ
図解 クボヤマ流あなたのファンをつくる サービスの教科書
プロジェクト・ホテル―奇蹟の再生に賭けた男が創るこだわりのリゾートホテル
ザ・ウィンザーホテル洞爺 ホスピタリティ
ホテルオークラ(橋本流)接客術―人を魅きつける8つの力
ウィンザーホテル洞爺 夢のホテル―破綻、再生、そして世界標準へ (小学館文庫)




これは、温泉ではない (光文社新書)

コンゴ・ジャーニー〈下〉

コンゴ・ジャーニー〈上〉

コンパクト日本地図帳

ご褒美人生マレーシア (ラシン特選ブックス)

ザ・ホテリエ―最強ホテルマン9人の人間ドキュメント

ザ・ホテル―扉の向こうに隠された世界 (文春文庫)

サービスを超える瞬間 実例・実践編

サービス哲学

サイエンティストを目指す大学院留学―アメリカの博士課程で学ぶ最先端のサイエンス・テクノロジー




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